14 sierpień 2019

Jak lojalny jest polski klient?

Dostawcy są przekonani, że klienci poszukują nowych możliwości mniej więcej w 50% przypadków. Tymczasem nabywcy deklarują, że sprawdzają inne oferty zdecydowanie częściej. To błędne przeświadczenie o lojalności klientów prowadzi do zaniedbywania bieżących relacji przez sprzedawców i zwiększenia poziomu rotacji konsumentów. Ich zdaniem głównymi motywacjami do zmiany dostawcy są: lepsze rozwiązania konkurencji (78%) oraz większa aktywność i zaangażowanie nowego dostawcy (77% wskazań) – wynika z raportu „Co się naprawdę liczy w sprzedaży B2B”. Eksperci podkreślają, że nadmiernej migracji klientów da się zapobiec m.in. dzięki budowaniu zaangażowania, partnerskiej relacji oraz docenianiu lojalności.

- Firmy w Polsce są przekonane, że tylko około połowa klientów zadowolonych z bieżącej współpracy porównuje oferty i jest skłonna przenosić się do konkurencji. A tym samym pozostaje pokaźna grupa wiernych nabywców, o których nie trzeba się starać, bo i tak będą korzystać z usług sprawdzonego dostawcy. Tymczasem ze wskazań samych klientów wynika, że w pełni lojalnych konsumentów jest zdecydowanie mniej, niż wydaje się przedsiębiorcom. Rodzimi nabywcy nie przywiązują się do konkretnej marki. Nie liczy się dla nich nazwa, lecz zakres usług, proaktywne podejście i wartości, które stoją za działalnością danej firmy. Bierność dostawców, wynikająca z przeświadczenia o posiadaniu znacznego grona stałych odbiorców, pogłębia jedynie problem ich rotacji – mówi Michał Kot, New Business Director z Grupy IQS.


Zadowolony klient nadal wymaga atencji

Bezpośrednio po dokonaniu zakupu klient staje się bardziej czujny, obserwuje i szuka potwierdzenia, że dokonał właściwego wyboru. Aby dostarczyć mu wartość długoterminową – utrzymać satysfakcję z faktu posiadania, nie samego zakupu, należy stale trzymać rękę na pulsie i wykazywać zainteresowanie potrzebami nabywcy.

W innym wypadku nawet klienci zadowoleni z zakupu za jakiś czas będą rozglądać się za alternatywnymi możliwościami, co otwiera szansę dla konkurencji na ich przechwycenie. Nabywcy najczęściej decydują się na wybór nowego dostawcy z kilku powodów. Najważniejsze są dwa z nich: nowy dostawca proponuje lepsze rozwiązanie (78% wskazań) oraz jest bardziej aktywny i zaangażowany (77% wskazań). Jak widać kluczem jest proaktywna postawa wobec nabywców, tymczasem duża część sprzedawców nadal uważa, że decydującym czynnikiem jest lepsza cena.


Bierność się nie opłaca

Niezrozumienie przez sprzedawców potrzeb drugiej strony w prostej linii prowadzi do niezadowolenia. A w badaniu „Co się naprawdę liczy w sprzedaży B2B”, aż 28% nabywców zadeklarowało, że zmienia dostawcę zawsze, gdy nie są usatysfakcjonowani jakością współpracy. Momentem krytycznym jest także podniesienie cen (zawsze dla 27% klientów), co dostrzega zaledwie 12% dostawców.

Jak wskazuje ekspert Livespace, aby zapobiec nadmiernej migracji klientów należy trzymać się 3 złotych zasad: być proaktywnym, okazując nabywcy nie mniejsze zainteresowanie niż podczas jego pozyskiwania. Budować dwustronne zaufanie i partnerską relację, poprzez angażowanie klienta w śledzenie zmian w firmie lub produkcie. A także na bieżąco badać satysfakcję oraz potrzeby, aby móc odpowiednio reagować i utrzymywać wysoki poziom zadowolenia. Zarówno w pozyskiwaniu, jak i utrzymaniu klienta niezbędne są odpowiednie narzędzia typu CRM, które umożliwiają gromadzenie wiedzy na temat klienta, jego potrzeb oraz wszelkich kontaktów z firmą.

- Łatwiej jest aktywizować klienta, który jest z nami, niż odzyskać zniechęconego lub utraconego. Koszt utrzymania nabywcy w stosunku do kosztu pozyskania zupełnie nowego jest zdecydowanie niższy, a przy tym otwiera możliwości do bycia poleconym dalej jako firma, która dba o klienta. Zadowolony klient to najlepszy ambasador marki. Dlatego warto zadbać o jego potrzeby, wyjść im naprzeciw i w ten sposób wyróżnić się spośród innych dostawców. Niby proste, ale wciąż niewiele przedsiębiorstw to podejście stosuje w praktyce. Zdaniem konsumentów, zaledwie 3% firm wyróżnia się doskonale na tle konkurencji – podsumowuje Łukasz Kupiec, Head of Customer Success w Livespace.


Metodologia – badanie „Co się naprawdę liczy w sprzedaży B2B” zostało przeprowadzone na grupie 308 firm, z czego 184 stanowiły firmy dostawców, a 124 – nabywców. W grupie dostawców dominowali mężczyźni (67%). Przedstawiciele tej płci przeważali także wśród nabywców (55%). Wiek badanych wyniósł od 25 do 55 lat. W badaniu uczestniczyły firmy różnej wielkości - od 50 do ponad 1000 osób, zarówno po stronie nabywców, jak i dostawców. Badanie zleciła grupa firm sprzedażowych – Infoteam Sales Process Consulting AG, we współpracy z Livespace, Wydawnictwem Explanator oraz Grupą IQS.

Livespace to nowej generacji CRM, który zwiększa produktywność zespołów sprzedaży B2B. Pomaga firmom rosnąć szybciej poprzez usprawnianie i automatyzowanie procesu sprzedaży, a zespołom sprzedaży pozwala poukładać działania, tak by każdy znał swój kolejny krok do wygrania zlecenia. Obecnie z Livespace korzystają firmy w Polsce i zagranicą, m.in. z branży finansowej, motoryzacyjnej, reklamowej, mediowej oraz IT. Zapraszamy do odwiedzenia www.livespace.io 

REKLAMA

Kalendarz Wydarzeń / Koncertów / Imprez w Grudziądzu

kiedy
2019-09-06 19:00
miejsce
Klub Akcent, Grudziądz, Wybickiego 38
wstęp biletowany
kiedy
2019-09-13 20:00
miejsce
Klub Akcent, Grudziądz, Wybickiego 38
wstęp biletowany
kiedy
2019-09-22 19:00
miejsce
Centrum Kultury Teatr, Grudziądz,...
wstęp biletowany
kiedy
2019-10-03 20:30
miejsce
Centrum Kultury Teatr, Grudziądz,...
wstęp biletowany




Szanowny Czytelniku!

Przypominamy podstawowe informacje z zakresu przetwarzania danych dostarczanych przez Ciebie podczas korzystania z naszych serwisów.
Zamykając ten komunikat (kliknięcie w przycisk "Przejdź Dalej" lub "X"), zgadzasz się na wskazane poniżej działania.


Stosowanie plików cookies i innych technologii

Wraz z naszymi partnerami stosujemy pliki cookies (ciasteczka) i inne pokrewne technologie, które mają na celu:
- Zapewnienie bezpieczeństwa podczas korzystania z naszych stron
- Ulepszenie świadczonych przez nas usług poprzez wykorzystanie danych w celach analitycznych i statystycznych
- Poznanie Twoich preferencji na podstawie sposobu korzystania z naszych serwisów
- Wyświetlanie spersonalizowanych reklam, które odpowiadają Twoim zainteresowaniom

Zakres wykorzystywania plików cookies możesz określić w ustawieniach Twojej przeglądarki. Bez wprowadzenia zmian ustawień, informacje w plikach cookies mogą być zapisywane w pamięci Twojego urządzenia.


Administratorzy danych

Administratorem tych danych jesteśmy my, czyli Twoje-Miasto Sp. z o.o., ul. Legionów 57A 86-300 Grudziądz jak również nasi Zaufani Partnerzy z którymi współpracujemy. Najczęściej ta współpraca ma na celu dostosowywanie reklam, które widzisz na naszych stronach do Twoich potrzeb i zainteresowań oraz wykonywanie różnych badań mających na celu polepszanie usług internetowych i dostosowywanie ich do potrzeb użytkowników. Szczegółowe informacje dotyczące administratorów znajdują się w Polityce Prywatności.


Jak wykorzystujemy Twoje dane

W ramach świadczonych przez nas usług staramy się wyświetlać reklamy odpowiadające Twoim zainteresowaniom, które dotyczą naszych produktów oraz produktów klientów korzystających z naszych usług reklamowych (marketing bezpośredni). W tym celu wykorzystujemy informacje zapisywane w plikach cookies, które otrzymujemy podczas korzystania z naszych stron. Nasze działania podejmowane są zgodnie z obowiązującym prawem w ramach tzw. uzasadnionego interesu administratora danych, ponieważ chcemy, by wszystkie nasze usługi, w tym wyświetlane reklamy, były najlepiej dopasowane do potrzeb użytkownika.


Wykorzystywanie Twoich danych przez naszych partnerów

Podobne działania w celach marketingowych podejmują nasi Zaufani Partnerzy, którym udostępniamy powierzchnię reklamową na naszych stronach. Wśród Zaufanych Partnerów znajdują się dostawcy technologii reklamowej, sieci reklamowe, domy mediowe, agencje interaktywne oraz reklamodawcy.
Nasi partnerzy gromadzą i wykorzystują informacje określające Twój sposób korzystania z naszych serwisów. Dzięki temu wyświetlają reklamy najbardziej dopasowane do uzyskanych informacji oraz udostępniają je innym podmiotom wyświetlającym lub zlecającym reklamę w Internecie.
W związku z reformą prawa ochrony danych osobowych nasi partnerzy potrzebują Twojej zgody na działania, których dokonują na naszych stronach. W przypadku jej udzielenia nasi partnerzy będą mogli, w ramach uzasadnionego interesu, wykorzystać Twoje informacje także dla celów analitycznych służących ocenie skuteczności podejmowanych działań marketingowych.
Pamiętaj, że ewentualna zgoda jest Twoją dobrowolną decyzją, natomiast brak jej udzielenia może wpłynąć na Twój komfort korzystania z naszych serwisów. Reklamy nieodpowiadające zainteresowaniom użytkownika są nie tylko nieatrakcyjne, ale i drażniące dla odbiorcy.

Zgodę możesz udzielić poprzez zamknięcie tego komunikatu (kliknięcie w przycisk "Przejdź do serwisu" lub "X"). Udzieloną zgodę możesz w każdej chwili wycofać, co jednak nie będzie równoznaczne z tym, że korzystanie z tych informacji do czasu wycofania zgody było niezgodne z prawem.


Jakie masz prawa?

Masz pełne prawo do zgłoszenia podmiotowi wykorzystującemu Twoje dane osobowe żądania dostępu do tych informacji, ich poprawiania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania. Pamiętaj jednak, że nie w każdym przypadku możliwe jest zrealizowanie Twoich praw w odniesieniu do informacji zapisanych w plikach cookies.

Więcej szczegółów znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.

email:
hasło:
 
bezpieczne logowanie SSL
zapomniałem hasła | zarejestruj się