19 sierpień 2019

Osoby kupujące w sieci to przeważnie zadowoleni klienci. Doceniają głównie szeroki wybór produktów i szybkie płatności

W skali od 0 do 10 średni poziom satysfakcji klienta kupującego w internecie wynosi 7,8 – wynika z raportu Mobile Institute „Customer Happiness Index”. Kluczowym elementem, który buduje to zadowolenie, a często też warunkuje zakup, jest system płatności. Brak odpowiedniej dla klienta formy płatności może zdecydować o porzuceniu koszyka. Kupujący coraz chętniej dzielą się z innymi swoimi doświadczeniami z zakupów, a opinie innych internautów są często przy wyborze produktu ważniejsze niż samodzielnie wyszukane informacje.
REKLAMA

– Polscy konsumenci są dość zadowoleni ze swoich zakupów, To być może jest dziwne, bo mówi się o nas, że jesteśmy dość marudni, ale wbrew pozorom nie jest tak źle. Średni poziom zadowolenia wynosi prawie 8 w skali od 0 do 10 – wskazuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzająca Mobile Institute. – Zbadaliśmy dziewięć czynników, m.in. asortyment w sklepie, wygląd sklepu stacjonarnego, to jak profesjonalna jest obsługa, czy są promocje, jak są obsługiwane reklamacje. Dla sklepów internetowych także asortyment, obsługę, intuicyjność.

Raport Mobile Institute „Customer Happiness Index” o poziomie satysfakcji z zakupów wskazuje, że najlepiej oceniamy apteki, przede wszystkim ze względu na jakość produktów i profesjonalizm obsługi. Najgorzej wypadły sklepy spożywcze, zwłaszcza reklamacje i możliwość zostawienia oceny. Konsumenci oceniali też, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki. Średnia skłonność do polecenia, czyli NPS (Net Promoter Score), wyniosła 30 punktów. W przypadku najlepszej kategorii, czyli aptek, to 52, a w przypadku sklepów spożywczych i budowlanych – 17.

Inne badanie Mobile Institute wskazuje, że blisko 90 proc. konsumentów chce, aby marka liczyła się z ich zdaniem. Jednocześnie opinie po zakupie regularnie pozostawia 36 proc., a 44 proc. z nich liczy na to, że będą mogli podzielić się doświadczeniem od razu w miejscu zakupowym.

– W social mediach opinie są mało pozytywne, ale jeśli monitorujemy poziom satysfakcji w poszczególnych sklepach, to te opinie są raczej dobre. Jeśli konsumenci mają jakieś uwagi, to generalnie są to uwagi dość konstruktywne – zaznacza ekspertka. – Nie pasuje im np. rozkład produktów na półkach, rozstawienie półek sklepowych, oświetlenie czy braki w asortymencie.

Opinie innych klientów są przez Polaków wskazywane jako ważniejszy element procesu zakupowego niż poszukiwanie informacji i porównywanie cech produktu na własną rękę.

Sklepy internetowe są oceniane nieco lepiej niż stacjonarne, zwłaszcza w kontekście szerokiego asortymentu, dostępu do unikalnych, specjalistycznych produktów, wygody zakupu i dogodnych warunków zwrotu. Eksperci przewidują, że sklepy w centrach handlowych przeistoczą się w tzw. showroomy, na wzór chociażby IKEA w warszawskim Blue City, gdzie wystawiony asortyment będzie niewielki w stosunku do dostępnego w internecie, ale za to sklep będzie pełen technologicznych rozwiązań umożliwiających wygodny zakup online przetestowanych offline produktów.

– Polacy oceniają bardzo dobrze asortyment w sklepach, ale gorzej intuicyjność stron. Z kolei dosyć słabym punktem sklepów stacjonarnych w niektórych kategoriach jest wygląd i rozłożenie półek, które uniemożliwia wygodne zakupy – podkreśla dyrektor Mobile Institute.

Intuicyjność sklepu internetowego najlepiej była oceniana w kategoriach multimedia i apteki. Z kolei kategorie najpopularniejsze zakupowo w e-commerce, czyli ubrania, produkty dla dzieci czy RTV/AGD, nie uzyskały tutaj najwyższych ocen.

– Polacy podkreślają, że czasami trudno jest im znaleźć produkty w sklepach internetowych. Narzekają na brak porównywarek. Chcielibyśmy wybrać konkretne trzy produkty i je porównać, żeby dodać do koszyka najlepszy. To, co nam przeszkadza, to także ukryte ceny, czyli np. mamy cenę produktu, ale jak klikamy, dodajemy do koszyka, to nagle się okazuje, że musimy dopłacić jeszcze za dostawę – tłumaczy Katarzyna Czuchaj-Łagód.

Kluczowym elementem budującym satysfakcję zakupową online, a często warunkującym zakup, jest forma płatności. Najczęstszym powodem porzucenia koszyka jest właśnie niezadowolenie klienta z oferowanych mu metod płatności.

– Hitem jest BLIK, który w zakupach elektronicznych już jest na drugim miejscu po szybkich przelewach. Polacy lubią po prostu wygodnie i szybko płacić. Im mniej kliknięć, mniej wpisywania kodów, tym lepiej. Przyzwyczailiśmy się już do płatności mobilnych i kilkanaście procent konsumentów, którzy mają urządzenia mobilne, płaci zbliżeniowo – podkreśla Katarzyna Czuchaj-Łagód.

W sklepach stacjonarnych istotny jest za to profesjonalizm obsługi, promocje czy rozłożenie produktów na półkach.

źródło: newseria.pl
PRZECZYTAJ JESZCZE
REKLAMA

Kalendarz Wydarzeń / Koncertów / Imprez w Grudziądzu

kiedy
2019-10-20 18:00
miejsce
Centrum Kultury Teatr, Grudziądz,...
wstęp biletowany
kiedy
2019-10-25 19:00
miejsce
Klub Akcent, Grudziądz, Wybickiego 38
wstęp biletowany
kiedy
2019-10-26 18:00
miejsce
Centrum Kultury Teatr, Grudziądz,...
wstęp biletowany
kiedy
2019-10-27 16:00
miejsce
Centrum Kultury Teatr, Grudziądz,...
wstęp biletowany




Szanowny Czytelniku!

Przypominamy podstawowe informacje z zakresu przetwarzania danych dostarczanych przez Ciebie podczas korzystania z naszych serwisów.
Zamykając ten komunikat (kliknięcie w przycisk "Przejdź Dalej" lub "X"), zgadzasz się na wskazane poniżej działania.


Stosowanie plików cookies i innych technologii

Wraz z naszymi partnerami stosujemy pliki cookies (ciasteczka) i inne pokrewne technologie, które mają na celu:
- Zapewnienie bezpieczeństwa podczas korzystania z naszych stron
- Ulepszenie świadczonych przez nas usług poprzez wykorzystanie danych w celach analitycznych i statystycznych
- Poznanie Twoich preferencji na podstawie sposobu korzystania z naszych serwisów
- Wyświetlanie spersonalizowanych reklam, które odpowiadają Twoim zainteresowaniom

Zakres wykorzystywania plików cookies możesz określić w ustawieniach Twojej przeglądarki. Bez wprowadzenia zmian ustawień, informacje w plikach cookies mogą być zapisywane w pamięci Twojego urządzenia.


Administratorzy danych

Administratorem tych danych jesteśmy my, czyli Twoje-Miasto Sp. z o.o., ul. Legionów 57A 86-300 Grudziądz jak również nasi Zaufani Partnerzy z którymi współpracujemy. Najczęściej ta współpraca ma na celu dostosowywanie reklam, które widzisz na naszych stronach do Twoich potrzeb i zainteresowań oraz wykonywanie różnych badań mających na celu polepszanie usług internetowych i dostosowywanie ich do potrzeb użytkowników. Szczegółowe informacje dotyczące administratorów znajdują się w Polityce Prywatności.


Jak wykorzystujemy Twoje dane

W ramach świadczonych przez nas usług staramy się wyświetlać reklamy odpowiadające Twoim zainteresowaniom, które dotyczą naszych produktów oraz produktów klientów korzystających z naszych usług reklamowych (marketing bezpośredni). W tym celu wykorzystujemy informacje zapisywane w plikach cookies, które otrzymujemy podczas korzystania z naszych stron. Nasze działania podejmowane są zgodnie z obowiązującym prawem w ramach tzw. uzasadnionego interesu administratora danych, ponieważ chcemy, by wszystkie nasze usługi, w tym wyświetlane reklamy, były najlepiej dopasowane do potrzeb użytkownika.


Wykorzystywanie Twoich danych przez naszych partnerów

Podobne działania w celach marketingowych podejmują nasi Zaufani Partnerzy, którym udostępniamy powierzchnię reklamową na naszych stronach. Wśród Zaufanych Partnerów znajdują się dostawcy technologii reklamowej, sieci reklamowe, domy mediowe, agencje interaktywne oraz reklamodawcy.
Nasi partnerzy gromadzą i wykorzystują informacje określające Twój sposób korzystania z naszych serwisów. Dzięki temu wyświetlają reklamy najbardziej dopasowane do uzyskanych informacji oraz udostępniają je innym podmiotom wyświetlającym lub zlecającym reklamę w Internecie.
W związku z reformą prawa ochrony danych osobowych nasi partnerzy potrzebują Twojej zgody na działania, których dokonują na naszych stronach. W przypadku jej udzielenia nasi partnerzy będą mogli, w ramach uzasadnionego interesu, wykorzystać Twoje informacje także dla celów analitycznych służących ocenie skuteczności podejmowanych działań marketingowych.
Pamiętaj, że ewentualna zgoda jest Twoją dobrowolną decyzją, natomiast brak jej udzielenia może wpłynąć na Twój komfort korzystania z naszych serwisów. Reklamy nieodpowiadające zainteresowaniom użytkownika są nie tylko nieatrakcyjne, ale i drażniące dla odbiorcy.

Zgodę możesz udzielić poprzez zamknięcie tego komunikatu (kliknięcie w przycisk "Przejdź do serwisu" lub "X"). Udzieloną zgodę możesz w każdej chwili wycofać, co jednak nie będzie równoznaczne z tym, że korzystanie z tych informacji do czasu wycofania zgody było niezgodne z prawem.


Jakie masz prawa?

Masz pełne prawo do zgłoszenia podmiotowi wykorzystującemu Twoje dane osobowe żądania dostępu do tych informacji, ich poprawiania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania. Pamiętaj jednak, że nie w każdym przypadku możliwe jest zrealizowanie Twoich praw w odniesieniu do informacji zapisanych w plikach cookies.

Więcej szczegółów znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.